Porque sí, las organizaciones están tomando conciencia de algo: la importancia de un soporte técnico proactivo. Sin embargo, algunas empresas siguen utilizando el modelo tradicional break/fix, que consiste en recurrir a los profesionales de IT únicamente cuando algo funciona mal. Esta metodología reactiva puede provocar tiempos de inactividad prolongados, costos más elevados, así como la frustración del personal, burnout en los agentes y un mayor índice de rotación, ya que deben intervenir cuando surge una crisis.
Pero tranquilo… Como vimos en el ejemplo del principio, el soporte técnico proactivo brinda muchas soluciones. ¿Por qué? Porque se centra en identificar y abordar posibles problemas antes de que se conviertan en incidentes mayores, ayudando a las empresas a ahorrar tiempo, dinero y recursos. En otras palabras, es una metodología que permite reducir el tiempo de inactividad, aumentar la eficiencia y garantizar que la infraestructura tecnológica funcione siempre al máximo. En esta nota te ayudaremos a entender las principales diferencias entre ambos modelos para que comprendas qué tipo de soporte tienes en tu organización. Pero primero lo primero…
¿Qué es un servicio de soporte?
Un servicio de soporte de TI es un conjunto de actividades diseñadas para ayudar a los usuarios a resolver problemas técnicos y gestionar los recursos tecnológicos de una organización. Estos servicios pueden incluir asistencia técnica, mantenimiento de sistemas, gestión de redes y seguridad, entre otros. En pocas palabras, el objetivo principal es garantizar que los sistemas de TI funcionen sin interrupciones y de manera eficiente.
¿Por qué es tan importante un servicio de soporte?
El soporte de TI es crucial porque los sistemas tecnológicos son el núcleo de las operaciones modernas. Un soporte eficiente no solo resuelve problemas cuando surgen, sino que también previene fallos, mejora la seguridad y optimiza el rendimiento de la infraestructura. Por ejemplo, como dijimos, un enfoque proactivo puede anticipar y mitigar problemas antes de que afecten las operaciones, lo que se traduce en una mayor productividad y menores costos a largo plazo. Ahora bien, la pregunta del millón es: ¿Cómo puedo saber si cuento con un soporte proactivo o reactivo?
10 elementos que debes revisar para conocer si cuentas con un soporte reactivo o proactivo
Comparación entre soporte reactivo y proactivo
1.Automatización de alertas
Proactivo: detecta y notifica automáticamente problemas potenciales antes de que causen interrupciones. Utiliza herramientas de monitoreo que analizan el rendimiento del sistema en tiempo real y generan alertas ante posibles fallos.
Reactivo: espera a que los incidentes ocurran y sean reportados por los usuarios antes de tomar acción. Carece de sistemas automatizados de alerta y depende de la intervención manual para identificar problemas.
2. Mantenimiento
Proactivo: incluye actualizaciones y escaneos de seguridad programados regularmente para prevenir problemas. Implementa parches y mejoras de software de forma rutinaria para mantener la infraestructura actualizada.
Reactivo: realiza mantenimiento y actualizaciones solo después de que los inconvenientes se manifiesten. Los parches y actualizaciones se aplican en respuesta a fallos o vulnerabilidades detectadas.
3. Capacitación continua de empleados
Proactivo: forma continuamente a los empleados para mejorar su uso de herramientas de TI y su capacidad de prevenir problemas. Ofrece programas de capacitación regulares y actualizados sobre nuevas tecnologías y mejores prácticas.
Reactivo: ofrece capacitación únicamente como respuesta a fallos o después de que se identifican deficiencias en el conocimiento. La formación es esporádica y no se actualiza regularmente.
4. Creación de una base de datos
Proactivo: mantiene una base de datos actualizada de soluciones y procedimientos para facilitar el acceso rápido a la información. Esta base es accesible a todos los empleados y se actualiza con frecuencia.
Reactivo: a menudo carece de una base de datos con información relevante. Esto hace que la resolución de problemas dependa de la experiencia, la improvisación y el conocimiento de los técnicos. Además, la documentación es escasa o desactualizada.
5. Análisis de la causa raíz
Proactivo: analiza y aborda las causas fundamentales de los problemas para evitar su recurrencia. Utiliza técnicas de análisis como el diagrama de Ishikawa para identificar y resolver problemas subyacentes.
Reactivo: se enfoca en solucionar los síntomas de los problemas a medida que ocurren sin investigar o resolver la causa subyacente. La resolución de problemas es superficial y temporal.
6. Auditorías regulares
Proactivo: realiza auditorías con regularidad para identificar y resolver las vulnerabilidades antes de que causen problemas. Las auditorías cubren todos los aspectos de la infraestructura de TI, desde la seguridad hasta el rendimiento.
Reactivo: las auditorías son menos frecuentes y suelen ser desencadenadas por problemas ya ocurridos. La falta de auditorías regulares deja al descubierto vulnerabilidades que podrían haberse evitado.
7. Fortalecimiento de la infraestructura de TI
Proactivo: construye y mantiene una infraestructura robusta para prevenir problemas. Invierte en tecnologías avanzadas y en la actualización constante de hardware y software.
Reactivo: a menudo permite que la infraestructura se degrade hasta que los problemas se vuelvan evidentes y generen fallas. Las actualizaciones se ejecutan solo cuando son inevitables.
8. Portal de autoservicio
Proactivo: facilita herramientas de autoservicio para que los usuarios resuelvan problemas por sí mismos, reduciendo la carga de trabajo del soporte técnico. Incluye tutoriales, FAQs y guías de solución de problemas accesibles en línea.
Reactivo: proporciona recursos de autoservicio limitados, lo que obliga a los usuarios a depender más del soporte técnico directo. La falta de herramientas de autoservicio incrementa el tiempo de resolución de problemas.
9. Flujo de trabajo de gestión de problemas
Proactivo: utiliza un flujo de trabajo estructurado para gestionar problemas de forma eficiente antes de que escalen. Implementa sistemas de gestión de incidentes y problemas que permiten una resolución rápida y efectiva.
Reactivo: soluciona los problemas a medida que surgen, lo que puede llevar a respuestas inconsistentes y un manejo de crisis irregular. La falta de un proceso estructurado puede resultar en soluciones improvisadas.
10. Supervisión y control continuo
Proactivo: supervisa de forma continua el estado de los activos de TI para tomar decisiones informadas proactivamente. Utiliza herramientas avanzadas de monitoreo que proporcionan información en tiempo real sobre el rendimiento y la salud del sistema.
Reactivo: realiza evaluaciones solo después de que los problemas afectan a los sistemas, lo que a menudo resulta en decisiones apresuradas y tomadas con poca información. La falta de supervisión continua aumenta el riesgo de interrupciones inesperadas.
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