Un servicio de asistencia es uno de los activos más importantes con los que puede contar una organización. ¿Por qué? Porque un buen servicio al cliente «ya sea interno o externo» incrementa la reputación organizacional y crea relaciones perdurables y efectivas en el tiempo.
Por ejemplo, si un empleado tiene problemas para configurar un software, o si un cliente ha sufrido una falla con un producto y tiene inconvenientes para obtener ayuda, el primer sentimiento que aparecerá será el de la frustración. De hecho, no hay nada más desalentador que carecer de la asistencia adecuada cuando se la necesita. Por ello, en un mundo tan ágil, tanto clientes como empleados esperan experiencias de atención que los hagan sentirse importantes y valorados.
¿Y cómo se logra esto? A través de estrategias creadas para adelantarse a las necesidades de los usuarios y, sobre todo, a través de herramientas que brindan soluciones rápidas, informadas y personalizadas a sus problemas.
¿Un ejemplo? Los Help Desk o Mesa de Ayuda en español. Aunque también se lo puede encontrar como Centro de Servicio, o simplemente Centro de Atención al Usuario (CAU).
¿𝗤𝘂𝗲́ 𝗲𝘀 𝘂𝗻 𝗛𝗲𝗹𝗽 𝗗𝗲𝘀𝗸?
Un Help Desk es un equipo centralizado que se encarga de atender a las múltiples consultas de los empleados y de los clientes. ¿Cómo? A través de productos de software que categorizan y dan solución a todas las conversaciones y preguntas que recibe la organización.
En la mayoría de los casos, el propósito de un servicio de asistencia es brindarle ayuda al equipo de TI, ya sea para atender a clientes externos o a clientes internos que necesitan soporte técnico. Sin embargo, algunas organizaciones utilizan el término para referirse a un equipo de atención al cliente, de servicio al cliente o de defensa del cliente.
Sea cual sea su enfoque, los Help Desk tienen una función principal: ayudar a las personas y servir como un lugar al que pueden acudir para solucionar sus problemas técnicos.
¿𝗣𝗼𝗿 𝗾𝘂𝗲́ 𝗲𝘀 𝗶𝗺𝗽𝗼𝗿𝘁𝗮𝗻𝘁𝗲 𝘂𝗻 𝗛𝗲𝗹𝗽 𝗗𝗲𝘀𝗸?
Un Help Desk puede beneficiar a organizaciones de todo tipo, desde aquellas que dan soporte a millones de usuarios en varios idiomas, hasta pequeños negocios orientados al consumidor que necesitan responder rápidamente a las preguntas de los clientes.
Entre las ventajas más importantes de los Help Desk se encuentran:
𝗜𝗻𝗰𝗿𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁𝗼 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝘀𝗮𝘁𝗶𝘀𝗳𝗮𝗰𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗱𝗲𝗹 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲
Los clientes que reciben soluciones rápidas y sencillas a sus problemas suelen tener un alto nivel de satisfacción. ¿En que redunda esto? En una mejor imagen de la organización y, sobre todo, en recomendaciones que sirvan de disparador para la generación de nuevas oportunidades. De hecho, según un informe de ZenDesk, el 60 por ciento de los clientes afirma que la resolución rápida a una consulta es una de las claves a la hora de decidir a qué empresa contratar.
𝗜𝗻𝗰𝗿𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁𝗼 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝘀𝗮𝘁𝗶𝘀𝗳𝗮𝗰𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗱𝗲𝗹 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗮𝗹 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗼
Por lo general, las organizaciones tienden a centrarse en las necesidades de los clientes externos, lo cual resulta lógico desde el punto de vista empresarial. Sin embargo, crear una mejor experiencia de usuario para los usuarios internos es igual de importante. ¿La razón? Una mejor experiencia de los empleados redunda en una mejor experiencia de los clientes. Cuando los empleados carecen de un servicio de asistencia optimizado, terminan perdiendo tiempo que podrían utilizar para encargarse de las necesidades del público. De hecho, según Gartner, dos tercios de los empleados piensan que el esfuerzo innecesario impide que su empresa destaque en la atención a los usuarios.
𝗨𝗻 𝗯𝘂𝗲𝗻 𝗛𝗲𝗹𝗽 𝗗𝗲𝘀𝗸 𝗽𝗲𝗿𝗺𝗶𝘁𝗲 𝗾𝘂𝗲 𝗹𝗮𝘀 𝗲𝗺𝗽𝗿𝗲𝘀𝗮𝘀 𝗽𝘂𝗲𝗱𝗮𝗻 𝗰𝗿𝗲𝗰𝗲𝗿 𝘆 𝗲𝘀𝗰𝗮𝗹𝗮𝗿 𝗰𝗼𝗻 𝗲𝗳𝗶𝗰𝗶𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮
El buen humor y la satisfacción de los clientes y los empleados es un requisito fundamental para el éxito a largo plazo de una organización. Si los clientes no se sienten respaldados el crecimiento organizacional se volverá más difícil y la fidelidad decrecerá. ¿El resultado? Pérdida de beneficios y un crecimiento mucho más lento. Por lo tanto, un servicio de asistencia de primer nivel ayuda a que las organizaciones crezcan y escalen en función de las necesidades de sus clientes, internos o externos.
𝗖𝗼𝗻𝗰𝗹𝘂𝘀𝗶𝗼𝗻𝗲𝘀
Para tener éxito en el mercado actual 𝗹𝗼𝘀 𝗲𝗺𝗽𝗹𝗲𝗮𝗱𝗼𝘀 𝗻𝗲𝗰𝗲𝘀𝗶𝘁𝗮𝗻 𝘂𝗻 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗶𝗼 𝗱𝗲 𝗮𝘀𝗶𝘀𝘁𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮 𝗾𝘂𝗲 𝗹𝗲𝘀 𝗽𝗲𝗿𝗺𝗶𝘁𝗮 𝗰𝘂𝗺𝗽𝗹𝗶𝗿 𝗰𝗼𝗻 𝘀𝘂𝘀 𝘁𝗮𝗿𝗲𝗮𝘀 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗺𝗮𝗻𝗲𝗿𝗮 𝗺𝗮́𝘀 𝗲𝗳𝗶𝗰𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗽𝗼𝘀𝗶𝗯𝗹𝗲. Por otro lado, es necesario contar con una excelente comunicación. Los clientes son cada vez más exigentes y demandan atención inmediata y personalizada. Por ello, tener un soporte de Help Desk es muy importante. ¿Por qué? Porque permiten centralizar la información y, por lo tanto, brindar asistencia inmediata e informada. Así mismo, ayuda a ofrecer una experiencia de atención al cliente satisfactoria y presenta la versatilidad suficiente para aprovechar todas las capacidades de los entornos digitales. En definitiva, un Help Desk es un activo fundamental para cualquier organización y una de las formas más efectivas de construir una relación de calidad con los usuarios.
• En Nublit ponemos a tu disposición a profesionales con el know how necesario para ayudarte a elegir el mejor Help Desk para tu organización. Trabajamos junto a ti en la búsqueda e implementación de las mejores alternativas para potenciar la relación con tus clientes.
¿𝗤𝘂𝗶𝗲́𝗿𝗲𝘀 𝘀𝗮𝗯𝗲𝗿 𝗺𝗮́𝘀?
𝗖𝗼𝗻𝘃𝗲𝗿𝘀𝗲𝗺𝗼𝘀